Quizás muchas empresas del área de Tecnologías de Información y Comunicaciones cometen el grave pecado de hablar mucho de tecnología y poco del negocio de sus clientes. Así, esta industria tiene la gran deuda de hablar en su idioma, entender sus preocupaciones y ofrecerles una respuesta clara y sencilla sin tecnicismos domingueros, mediante soluciones que les ayuden a aumentar su base..... de clientes, facilitar sus operaciones y mejorar su rentabilidad.
Internet en todas partes Recientemente en el área de hospitalidad se ha desarrollado un amplio portafolio de soluciones, tomando en cuenta que en los últimos años las expectativas del huésped han cambiado a lo largo del ciclo que va desde que prepara su viaje, arriba al hotel y vive su estancia, hasta el seguimiento que realiza el hotel con tal de ofrecerle una experiencia conectada a sus necesidades.
Hoy, antes de siquiera hablar para hacer una reservación, un turista ha visto en internet, en promedio, tres o cuatro opciones antes de decidir cuál hotel va a elegir. Muy atrás quedó la época en que una agencia de viajes escogía el lugar de hospedaje sin garantizar realmente si la experiencia del huésped sería excelente.
Uno de los principales requerimientos de los clientes en la actualidad, es contar con conexión gratuita a internet, así como poder conectarse desde cualquiera de las instalaciones del hotel mediante su dispositivo móvil, sea un smartphone, una tablet o una laptop.
De hecho, la falta de calidad, cobertura y velocidad de internet es hoy día la queja más generalizada, de acuerdo con datos de la industria hotelera. Una tercera exigencia es que el inmueble esté mejor preparado para ofrecer servicios personalizados, tales como acceso a sesiones en el SPA, comidas especiales para niños, etcétera. Por lo demás, el huésped espera que la red sea la interfaz para comunicarse y solicitar los servicios y amenidades.
Experiencia compartida ¿Por qué resulta importante cumplir con esas expectativas? Se ha determinado que el 98% de los clientes comparten su experiencia positiva o negativa en un hotel, con amigos y familia a través de las redes sociales. En Estados Unidos, el 80% de los viajeros usa la plataforma de Twitter para compartir información y 74% para transmitir a otros su experiencia personal.
A los hoteleros se les presenta el gran reto de destacarse no sólo entre la competencia local sino a nivel global, para retener la lealtad de los clientes y atraer a los que aún no lo son. Asimismo, lograr que la excelencia en la experiencia del cliente sea consistente en toda la cadena (en el caso que así aplique), sin importar si el visitante se hospeda en la sede de Cancún, Puerto Vallarta, Los Cabos u otros destinos.
El gran desafío, no obstante, es aumentar el RevPar (Revenue Per Available Room), es decir, el ingreso por habitación disponible, ofreciendo servicios adicionales como restaurantes de alta cocina, excursiones y otras formas inteligentes, así como garantizar una ocupación mayor de 80% todo el año, para solventar sus gastos fijos y obtener ganancias.
La camarera del futuro Muy pronto, las camareras ya no portarán un costoso radio sino una pequeña tablet, y desde ahí sabrán qué cuartos están disponibles para su aseo y avisarán cuando estén listos; lo mismo si deben abastecer el minibar o alguien solicita más toallas o papel de baño, sin levantar el teléfono y marcar a la recepción.
En la actualidad se han desarrollado aplicaciones guest assist con las cuales su staff administrativo y back office puede mantenerse en contacto con los huéspedes y dar seguimiento a cada interacción en forma personalizada, lo cual no sólo ayuda a aumentar la atención, la satisfacción y el consumo de cada huésped, mientras reduce costos.
Nuevas herramientas de video colaboración interna optimizan procesos internos como, por ejemplo, mostrarle al personal de mantenimiento dónde hay un problema o transmitir y resolver una necesidad especial de un cliente mediante una interacción mucho más rápida y ágil. También pueden ocuparse para capacitación e impartir cursos a los empleados de cualquier destino, sin que se muevan de su hotel sede.
El futuro nos ofrecerá soluciones de "Hotel en la Nube", donde se contratarán los servicios según la demanda de ocupación que tiene en su pronóstico, bajo el concepto de "Paga solamente lo que usa". En la actualidad ya se está trabajando en estos modelos flexibles e innovadores.
Es así como la tecnología tiene y tendrá un papel muy importante para ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia en su estancia en los hoteles del mundo. Desde luego será un factor clave para la industria hotelera al brindar nuevas herramientas para acercarse al huésped y a sus necesidades, lo que generará mayores ingresos a cada uno de los eslabones que intervienen en esta industria que hoy más que nunca, atraviesa por cambios que aún no tocan fondo. El futuro no está lejos y ciertamente, no espera.
Agencias/Simacaribe 17/03/2015
